Pourquoi mettre un questionnaire de satisfaction en ligne ?

Qui vous pousse à l’excellence, qui sont vos plus fidèles fans et vos meilleurs ambassadeurs ? 

Vos clients bien sûr ! Etre aux petits soins pour eux ne signifie pas qu’ils soient pleinement satisfaits. 

Une enquête va vous permettre de vous en assurer et de mettre en place des actions d’amélioration sur les problèmes soulevés.

Tout enquêteur doit se poser les bonnes questions pour mettre en place un outil simple et ciblé. Déterminer les enjeux pour son entreprise, inventorier le contenu et définir la méthode d’utilisation. Après, c’est tout simple …

Quels enjeux pour mon entreprise ? 

• C’est avant tout un indicateur des attentes des clients
• Un axe d’amélioration de l’offre
• Un objectif commun pour tous les salariés de l’entreprise
• Un outil pour récolter des informations sur les nouvelles attentes du marché
• Une nouvelle façon de communiquer
• Obtenir des avis positifs et les diffuser
• Un levier pour innover et se dépasser

Quels contenus définir ?

Il faut se poser les bonnes questions : que va-t-on évaluer et qui va-t-on interroger ?

Le questionnaire peut porter sur la satisfaction globale du client (produit, service et relation client) ou sur un point précis (SAV par exemple). Il peut s’adresser systématiquement à tous les clients ou au contraire un échantillon.

Vous l’avez compris, la rédaction du questionnaire doit être bien réfléchie pour avoir le maximum de retours et le maximum de données à exploiter.

• Rédigez des questions courtes portant sur une seule idée
• Posez des questions à échelles pour affiner la réponse
• Posez au moins une question ouverte pour laisser votre interlocuteur s’exprimer
• Le questionnaire doit être court pour ne pas décourager votre client
• Intégrez une question de satisfaction globale
• Profitez de cet instant privilégié pour les interroger sur leur besoin futur
• N’oubliez pas de glisser un petit mot sur une recommandation éventuelle

Voici par exemple un extrait de notre questionnaire de satisfaction envoyé à nos clients après chaque prestation :

Quelle méthodologie ?

Votre questionnaire peut se créer rapidement et facilement via différentes applications (gratuites ou payantes). Pour notre part, nous utilisons google forms depuis plusieurs années, c’est gratuit et ça marche bien.

Envoyé par mail, vous recevrez un retour très rapidement ou ….pas du tout. Un mail est vite oublié et vite supprimé. 

Vous pouvez également opter pour un questionnaire permanent en ligne. Tout dépend encore une fois de votre activité et de ce que vous recherchez.

Comment analyser les résultats ?

Vous allez extraire un taux de satisfaction globale et un taux de satisfaction par critères qui vont vous permettre de mettre en lumière vos points forts et les points d’amélioration de votre entreprise. 

Ces données peuvent s’analyser sur plusieurs années ou entre différentes catégories de clients.

Comment l’utiliser ?

N’hésitez pas à communiquer sur la satisfaction de vos clients et la mise en place de votre stratégie. 

Les avis positifs sont des atouts, n’hésitez pas à les diffuser.

Un client satisfait vous fera confiance et n’hésitera pas à parler de vos produits et de la qualité de votre service client. 

Ces recommandations vous permettront de découvrir de nouveaux clients. N’attendez plus.